Réactiver une base client dormante : réseau de supérettes de proximité

Client
Api – Les super supérettes
Réseau de supérettes de proximité

Période
2025

Prestation
Stratégie marketing digital et acquisition

Périmètre
5 segments · 5 parcours automatisés · 6 % d’inactifs réactivés

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Une base clients constituée depuis des années, jamais exploitée autrement qu’en envoyant le même message à tout le monde. Le fichier existait déjà : il fallait le faire travailler.

Le contexte

Un réseau de commerces de proximité avec une base clients alimentée en continu et adressée uniformément : même message au client hebdomadaire et à celui qui n’est pas revenu depuis dix-huit mois. En parallèle, une prospection B2B menée au coup par coup, sans séquence ni suivi.

Dans cette situation, la croissance passe rarement par de nouveaux clients. Elle passe par ceux qu’on a déjà et qu’on n’adresse pas correctement.

Ce que j’ai mis en place

La base a d’abord été reprise et segmentée en cinq profils, sur deux critères mesurables : l’historique d’achat et l’ancienneté de la relation. Aucun segment déclaratif, aucune typologie inventée — uniquement ce que la donnée permettait de qualifier.

Puis cinq parcours CRM automatisés, un par segment : accueil des nouveaux clients, fidélisation des réguliers, réactivation des dormants, et deux séquences dédiées à la prospection B2B.

Les résultats

• 6 % des clients inactifs sont redevenus acheteurs.
• 3 % de conversion sur les séquences de prospection B2B.
• Le dispositif a été repris en interne par l’équipe : il tourne sans dépendance à un prestataire.

Ce dernier point compte autant que les deux premiers. Un parcours automatisé qui exige une intervention externe à chaque modification finit par ne plus être modifié du tout.